Al adquirir una excavadora, no basta con evaluar la calidad de la máquina, su robustez, confiabilidad y tecnología embarcada. Es necesario ir más allá y analizar la posventa de la marca. Ya que esto es lo que garantizará un buen soporte técnico y apoyo para obtener repuestos en el momento que más se necesite. Es una etapa fundamental en la experiencia de la compra, especialmente para una inversión significativa como un equipamiento de este porte.
Para saber si la marca brinda una buena postventa, el cliente debe de observar la reputación de la empresa a través de la evaluación de otros clientes, si hay disponibilidad de repuestos y servicio técnico en su región, el tiempo de suministro de los productos, si dispone de planes de mantenimiento programado, condiciones de garantía, y si la marca promueve capacitaciones para operadores y soporte continuado.
Todos estos ítems reducen el tiempo de inactividad de la excavadora y contribuyen para que el equipamiento sea empleado de la mejor forma posible. Considerando dichos aspectos, el cliente podrá tomar una decisión más respaldada y segura al elegir la marca de la excavadora.
Inversión en capacitación
Renato Sanatore, experto en gestión comercial, afirmó que estrategias de comunicación en redes sociales, agilidad en atender y solucionar problemas son importantes; sin embargo, el enfoque principal debe de ser la relación con el cliente. “Cuando se establece un diálogo, se empieza a comprender las necesidades del cliente siendo proactivo y brindando soluciones”, comentó.
Sanatore fue uno de los disertantes del “Workshop de posventas”, evento realizado por Link-Belt del 10 al 12 de septiembre con el objeto de perfeccionar cada vez más la posventa de la marca y garantizar que sus clientes reciban el seguimiento necesario durante toda la vida útil de las excavadoras. Fueron tres días de inmersión en un hotel en Sorocaba (SP), ciudad en donde está ubicada la sede de la multinacional en América Latina.
Para mejorar aún más la relación con el cliente, Link-Belt ha invertido también, en los dos últimos años, en la ampliación del equipo de servicios y repuestos en un 60 %, y Rafael Antonio se integró al equipo como Gerente de Posventas para América Latina. Él nos cuenta que, desde entonces, se han implementado nuevos procedimientos, mejoras y herramientas de apoyo al equipo. “Invertimos gran parte del tiempo en la preparación de capacitaciones. Solamente en un año, se realizaron tres capacitaciones
dirigidas al segmento. Hoy día, los distribuidores pueden contar con programas de calificación y apoyar a los clientes para que tengan éxito en sus operaciones”.
Myllena Leite, Marketing y Administrativo del Grupo RL de Goiânia (GO), distribuidor de Link-Belt, participó por primera vez del “Workshop de posventas” de la marca, y consideró importante la capacitación para brindar un mejor servicio hacia sus clientes. “Nosotros ya estábamos mirando más atentamente al departamento de posventas porque comenzamos a notar que es el sector que irá a aportar la relación con el cliente. Como vimos en el workshop, la venta ocurre, pero es la posventa quien fideliza al cliente”, dice ella.
“La posventa es determinante para el cliente que ya tiene un equipamiento, para seguir o no con la marca y, como referencia, para aquellos que aún no lo tienen”, expresó Kainã Baraldi, Coordinador Comercial del distribuidor Pavimáquinas, en Chapecó (SC).
